Reportagens

Corinthia Lisbon e Sheraton Porto: preparar um amanhã consistente e sustentado

O impacto da pandemia e as expectativas quanto ao futuro em dois hotéis de referência na meetings industry.

São ambos hotéis de referência na meetings industry. Falamos do Corinthia Hotel Lisbon e o Sheraton Porto Hotel & Spa. Ambos sofreram um forte impacto com a pandemia, fecharam as portas em março e contam os dias para regressar ao trabalho. A Event Point quis saber como os seus responsáveis veem a retoma do setor e que posicionamento vão adotar quando toda esta situação for ultrapassada.

No pós-pandemia, a segurança de clientes e funcionários é tida como uma prioridade – prioridade que vem de sempre, aliás, porque as pessoas estão sempre “no centro de tudo o que fazemos diariamente” e porque são “a casa fora de casa” de quem os procura. Por isso, espera-se um regresso que seja consistente e sustentado. E a meetings industry pode fazer diferença na retoma, assim que o setor puder iniciar a sua recuperação.

 

Fase para redefinir processos e preparar a reabertura

O impacto da pandemia foi “total e desolador”, levando o Corinthia Hotel Lisbon a tomar “uma das decisões mais difíceis”: o encerramento do hotel ainda durante o mês de março e sem previsão de retoma da atividade. Conta Roderick Micallef, general manager do hotel e vice-presidente de Development Operations, que a intenção é regressar à atividade, de forma sustentada, assim que for possível. “Encaramos esta fase como uma oportunidade para repensar o negócio, redefinir processos, procedimentos e estratégias de modo a preparar o hotel para a reabertura com as necessárias medidas de segurança e sanidade e uma experiência de cliente melhorada.”

Roderick Micallef considera que as medidas que o Governo tem tomado se têm revelado “adequadas e ajustadas às necessidades de curto prazo, embora os apoios aprovados tardem a chegar face às expectativas criadas às empresas, mas deixam muita incerteza para o médio prazo e caso os piores cenários se concretizem”. É uma situação que gera “uma grande incerteza sobre quais os apoios e a sua duração, bem como as medidas a adotar após o termo desses apoios de curto prazo, adicionando assim mais dificuldades à tomada de decisão no atual contexto”. O responsável lembra que, caso a situação se prolongue até ao terceiro trimestre, muitas empresas do setor do turismo podem ter dificuldades em sobreviver, pelo que seria “fundamental” que se soubesse com o que se pode contar em termos de apoios a médio prazo e que o Governo fosse claro quanto à continuidade ou substituição dos apoios atuais e quanto ao plano estratégico para a retoma do setor.

 

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Roderick Micallef, Corinthia Hotel Lisbon

 

O diretor geral do Corinthia Lisbon louva o trabalho do Turismo de Portugal, a divulgação do destino que tem sido feita com a campanha #cantskiphope – que “pode e deve ser reforçada” –, e a criação do selo ‘Clean & Safe’. Esta última é uma medida que pode ser diferenciadora em relação aos destinos concorrentes, pois aliando isso à boa imagem do país sobre a forma como está a gerir a situação, ao comportamento dos portugueses e à capacidade de resposta do Serviço Nacional de Saúde, “entendemos que estão reunidas as condições para promover a confiança no destino”. Naturalmente, “todos os envolvidos têm de cumprir com a sua parte e assegurar-se que tomam todas as medidas preventivas para manter os estabelecimentos seguros e credibilizar esta medida”.

No caso de cidades como Lisboa, cujos clientes são maioritariamente internacionais, a retoma da hotelaria “estará sempre dependente, quer da evolução da pandemia, quer de todo o setor do turismo, onde incluímos áreas fundamentais como animação turística, transportes, museus, restaurantes, etc., e em particular da retoma dos transportes aéreos sem o qual os turistas não poderão viajar para Lisboa”. Certo é que a retoma da hotelaria “não poderá nunca ser desassociada da forma como todo o setor for regressando à atividade”.

No pós-pandemia, Roderick Micallef refere que muita coisa vai mudar, particularmente “naquilo que é visível para o cliente, uma vez que os nossos standards operacionais já refletiam uma grande preocupação com aspetos relacionados com a higiene e segurança alimentar e com os níveis de limpeza do hotel, nomeadamente, quartos e áreas públicas, sendo alvo de auditorias independentes a esses e outros aspetos, com carácter regular, com análise bacteriológica à limpeza de áreas sensíveis”. Nessa matéria, o Corinthia Lisbon tem vindo, ao longo dos últimos anos, a consolidar processos internos, que agora vão ser aprofundados e reforçados com as recomendações das autoridades de Saúde e com as melhores práticas do setor. O hotel vai passar a dar também uma especial atenção à comunicação dessas medidas aos clientes, pois isso pode pesar na decisão dos hóspedes.

“Resumidamente, o nosso posicionamento será o mesmo, o de colocar a segurança dos nossos hóspedes e colaboradores em primeiro lugar, uma vez que as pessoas estão no centro de tudo o que fazemos diariamente e que é traduzido no nosso propósito de contribuir para melhorar as vidas das pessoas que nos escolhem para se hospedar ou trabalhar”, frisa Roderick Micallef.

 

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Corinthia Hotel Lisbon

 

O diretor-geral do Corinthia Lisbon acredita que o mercado nacional vai ter um papel fundamental na retoma do setor, “já que numa primeira fase é natural que subsista o receio de realizar grandes viagens para o estrangeiro, em particular quando ainda se fala na possibilidade de uma segunda vaga”. E adianta: “Neste cenário, o mercado nacional pode alavancar alguma atividade em unidades em regiões que são destinos tradicionais de férias dos turistas nacionais, ficando os destinos de cidade expostos durante mais tempo face à ausência do turista internacional e, nesse contexto, não podemos esquecer que um terço da população portuguesa reside na área metropolitana de Lisboa que dificilmente optará por ficar em hotéis na cidade.”

O Corinthia Hotel Lisbon conta com um dos maiores espaços para reuniões em hotéis em Lisboa e o segmento MI foi sempre prioritário para a unidade hoteleira. E também aqui há incertezas quanto à retoma. “Neste segmento, o mercado nacional poderá fazer a diferença (assim que seja permitido fazer reuniões) enquanto o mercado internacional não retoma”, conclui.

 

Posicionamento “reforçará aquilo que é a nossa identidade”

Quando surgiu a pandemia, o Sheraton Porto Hotel & Spa estava a arrancar o melhor mês de março da história da unidade hoteleira. “Em três semanas tudo mudou e, neste momento, o hotel encontra-se temporariamente encerrado”, conta Joana Almeida, general manager do hotel.

Para a responsável, é importante a implementação de medidas que, acima de tudo, permitam aos hotéis retomar de forma faseada, “porque todos antecipamos que a ‘normalidade’ da nossa área volte muito devagar”. E é importante também que os operadores de cada área sejam ouvidos, para que as medidas sejam as adequadas e para que se possa construir um “futuro consistente”, que dê resposta aos novos desafios de forma segura e ponderada.

 

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Joana Almeida, Sheraton Porto Hotel & Spa

 

“É muito importante que haja uma só ‘voz’ e não várias vozes na área do turismo: a hotelaria com e sem restauração, os venues, os organizadores de congressos, de incentivos, as agências de viagem, os promotores de espetáculos, os transportes, a distribuição... Todos são parte integrante do Turismo e, se não houver articulação entre os vários setores, todos teremos mais dificuldade no posicionamento de um destino ‘seguro’ como um todo. E o medo é o maior inimigo do regresso do turismo”, sublinha Joana Almeida, que considera que o maior desafio do setor vai ser repor a confiança no mercado.

A diretora-geral do Sheraton Porto considera que o selo de garantia oficial é uma ideia “excelente”, nesta conjuntura e para o futuro. “Acima de tudo, o que trará a confiança nessa certificação será a implementação séria e consistente (como mínimo) de todas as medidas que ela preconizar, e não e apenas a obtenção de um selo”, sustenta.

A retoma será “bastante lenta” e a falta de confiança que existe nos diferentes segmentos “obrigar-nos-á, a todos, a reinventar a nossa forma de comunicar e de prestar os nossos serviços”. A responsável vê a retoma “muito articulada (na sua construção) com todos os nossos parceiros e clientes e feita de soluções criativas, profissionais e seguras”. E alerta para dois pressupostos que não mudaram na perceção das pessoas, apesar do medo e das inseguranças: “em termos de trabalho, aplicações como Skype, Zoom, Teams, etc., facilitam muito o contacto, mas não substituem a rentabilidade, produtividade e ‘outcome’ dos contactos pessoais; e em termos de lazer, viajar sem ‘viver’ o destino, interagindo com a sua cultura e as suas gentes, não nos ‘faz crescer’ como indivíduos.”

E o que vai mudar depois disto? “Vai mudar o ‘focus’ do cliente, do participante no evento, do organizador... As pessoas vão estar mais focadas e preocupadas com os procedimentos e consistência dos mesmos no âmbito de higiene e segurança. Vamos ter de, em conjunto com clientes e parceiros, encontrar novas formas de dar resposta às necessidades e expectativas dos vários clientes, sem pôr em causa nem a segurança dos nossos colaboradores, nem a dos clientes.”

 

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Sheraton Porto Hotel & Spa

 

Para Joana Almeida, vai passar a existir uma maior consciência social, solidária e ambiental, que não pode ser defraudada e que deve ser consistente. “O nosso posicionamento no pós-pandemia reforçará aquilo que é a nossa identidade. Sermos próximos dos nossos clientes e parceiros, preocupados e responsáveis por manter e reforçar práticas de excelência no âmbito de higiene e segurança, sem perder a noção que somos ‘a casa fora de casa’ dos nossos hóspedes e a responsabilidade que temos em ir de encontro às suas necessidades e expectativas.”

O Sheraton Porto Hotel & Spa conta com espaços para reuniões e eventos e a meetings industry poderá dar um contributo importante para a recuperação. “Esta área é o nosso ‘core’ e fará toda a diferença na retoma. Mas também temos consciência que demorará mais a recomeçar e fá-lo-á mais timidamente, devido às restrições e desafios que a pandemia trouxe com o distanciamento físico.” Mas sendo esta uma área “resiliente, criativa e profissional”, Joana Almeida considera que cabe a todos reinventar conceitos, layouts, formatos de eventos, entre outros fatores, “por forma a conseguir a confiança dos nossos clientes para o recomeço”.

 

Maria João Leite

 

Fotografia de abertura: Corinthia Hotel Lisbon

Tags: Reportagens, Hotelaria, Hotéis, Lisboa, Porto, Covid-19

11-05-2020