O meu supermercado é híbrido?

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O meu supermercado é híbrido?

Após o momento de profunda transformação forçada que atingiu a nossa indústria, vivemos uma nova fase de adaptação onde parece que há uma obrigação de catalogar os nossos eventos com uma de três etiquetas: virtuais, híbridos ou presenciais.

Esta necessidade atinge de tal forma o setor, que os próprios fornecedores de serviços ‑ onde me incluo ‑ têm a necessidade de separar a sua oferta nestes três pilares, o que não deixa de ser curioso.

Como fornecedor de uma plataforma tecnológica de suporte a eventos virtuais, híbridos e presenciais, fico, demasiadas vezes, admito, com a sensação de que esta necessidade de transformar digitalmente o setor está a colocar a escolha da tecnologia, da plataforma e do meio à frente dos verdadeiros objetivos de cada evento. Quando, na minha opinião, deveria ser exatamente o contrário.

A tecnologia existe para servir os objetivos de cada evento e não para ser a peça central do evento (salvo raras exceções). E julgo que este ajuste na perceção de todos nós poderá ser essencial na transformação da indústria.

Pensemos nos processos de transformação digital que já ocorreram noutras indústrias, como nos media, no comércio ou nos serviços financeiros. Em qualquer um destes casos, apesar das diferentes motivações, cada setor sofreu processos de adaptação de tal forma significativos que, nos dias de hoje e na grande generalidade dos casos, os players sobreviventes já servem os seus clientes (as suas audiências) através de infraestruturas multicanal que incluem os serviços presenciais e os meios digitais (serão os nossos bancos e seguradoras operadores “híbridos”?).

Continuando com o mesmo raciocínio, estas indústrias servem as suas diferentes audiências produzindo conteúdo adequado ao meio onde o seu produto é consumido. Os que têm sucesso fazem‑no procurando adaptar (produzir) e entregar os seus serviços de forma coerente com o canal.

Na prática, isto faz com que, quando nos dirigimos a um hipermercado, tenhamos os produtos distribuídos em prateleiras e, quando acedemos ao site de e‑Commerce da mesma empresa, nos seja oferecida uma experiência mais customizada, rápida e adaptada ao consumo online. Sendo que o objetivo da empresa será sempre o de converter visitantes em consumidores, independentemente do canal.

Voltando à nossa indústria, onde o produto são as “pessoas” (pelas ligações criadas e pelo conteúdo que criam), isto poderá significar que servir audiências distribuídas (por muito atraente que seja) também implica assumir que há a necessidade de produzir conteúdo adaptado a cada um dos meios, na clara consciência de que a audiência terá uma exigência e um comportamento completamente distinto mediante o meio onde consome o evento. Nem que seja pelo facto das audiências remotas estarem a consumir o conteúdo do evento num ambiente (e num contexto) completamente diferente e fora do habitual controlo oferecido por um venue.

Pensemos antes em eventos digitais, com audiências distribuídas (presenciais e remotas), servidas por diferentes canais de comunicação onde, cada um deles, deveria ter uma estratégia e um plano de produção distinto. E reforço que, na minha opinião, a existência de públicos diferentes com preferências diferentes na forma como consomem conteúdo sempre foi uma realidade ‑ com ou sem limitações impostas pela pandemia.

Desafio‑nos assim a terminarmos com as “etiquetas”. E proponho que abracemos este desafio fantástico de colocar a tecnologia a servir os objetivos de cada evento. Expandir audiências, chegar a públicos diferentes pelo seu canal preferido e servir audiências presenciais de forma segura e apoiada pelos canais digitais. Com a grande vantagem de atuarmos agora num mercado altamente concorrencial, que favorece a adoção de tecnologia sem grandes impactos orçamentais.

Voltemos a concentrar‑nos em produzir resultados com os nossos eventos e assumamos com naturalidade a evidência de que servir consumidores digitais é diferente de servir consumidores presenciais (mesmo quando possamos estar a falar da mesma pessoa).

A tecnologia, como peça do complexo puzzle de um evento, fará seguramente o seu papel num território onde as ligações entre pessoas e a produção de conteúdo devem continuar a assumir um papel central.