Os desafios do Protocolo Empresarial face à realidade organizacional pós-pandemia
28-12-2020
Sem pré‑aviso, o mundo foi acometido por (mais) um violento surto epidémico, cuja duração se desconhece, com propagação e extensão tais que causaram, além da crise sanitária, igualmente crise social e económica, por enquanto, ainda sem fim à vista.
Até que o desejado processo de vacinação se dissemine, até que sejam esgotados os períodos de confinamento e distanciamento social suportáveis e compatíveis com a continuidade da vida familiar, social e profissional sem mais ruturas e danos, vastos setores da economia terão de prosseguir neste “novo (a)normal”, mesmo correndo riscos. Surgem, a todo o momento, entretanto e felizmente, novos projetos e planos, fruto da admirável capacidade do ser humano em se ajustar e adaptar a novas realidades, mesmo que adversas.
Neste contexto, são inevitáveis também – mesmo que não prioritárias – adaptações em termos da aplicação das regras e preceitos de Protocolo Empresarial. Desde logo, uma percentagem significativa de profissionais entrou em teletrabalho, prática que tudo indica continuará, mesmo no pós‑pandemia. O contexto de teletrabalho remete, de imediato, para um ambiente menos formal, o que se reflete na envolvente/cenário, na postura pessoal e, inevitavelmente, na presença visual.
Se considerarmos que o Protocolo Empresarial incide não só nos eventos como, e sobretudo, no relacionamento interpessoal em contexto profissional, de imediato concluímos que é necessário, mais do que nunca, a vontade e o empenho de cada um em manter um comportamento profissionalmente correto e adequado, baseado em regras que são fruto da educação e da vivência pessoal, da experiência, da criatividade, mas que ainda se revelam imprescindíveis a um universo organizacional cada vez mais disruptivo e exigente.
Partilhamos, assim, algumas reflexões:
1. Em contexto profissional presencial espera‑se, por parte de todos, atenção e cumprimento das normas de etiqueta respiratória, uso de máscara de proteção (se aplicável) e distanciamento social. O que parece óbvio nem sempre na prática se revela fácil, dado que cada um lida com os temas da pandemia de forma diferente.
2. No que se refere a formas de cumprimentar e de contacto presencial, naturalmente que o Protocolo Empresarial se mantém. Respeitar, saudar, cumprimentar, cumprir horários, prazos e a palavra dada, ceder a passagem, dar a direita, trocar contactos, saber estar, para referir apenas alguns dos aspetos mais frequentes.
3. Tendo‑se intensificado a comunicação por canais digitais, é de bom tom manter cuidados básicos em termos de escolha da plataforma, momento de contacto, registo e tom da comunicação, correção de linguagem, adequação. Comunicar rápida e informalmente não é sinónimo de comunicar com amadorismo. Também aqui, a primeira impressão conta e a simpatia e empatia continuam a constituir fatores de diferenciação positiva.
4. Verifica‑se também que parte do atendimento presencial passou a realizar‑se por via telefónica ou digital. Por outro lado, acresce que as situações de tensão e de conflito em atendimento se têm intensificado, consequência dos maiores níveis de stress vivenciados por quase todos. Certamente, muitas organizações deparam‑se com a necessidade de rever procedimentos, sistematizar metodologias e aperfeiçoar práticas.
5. Quando se fala em Protocolo Empresarial, é inevitável pensar em “dress code” e presença visual. É já indiscutível que nos últimos anos, genericamente, o “dress code” profissional se tem vindo a informalizar muitíssimo, bem como a diferenciar em função das respetivas áreas de atividade. As crises dos mercados, as preocupações ambientais, o domínio da tecnologia, a globalização, a influência da moda, são temas que criaram uma vivência profissional desafiante, com consequências também ao nível da imagem visual. Como seguir, então, as normas de Protocolo Empresarial nesta vertente da imagem? Por certo, ajustando os códigos de vestuário a cada indústria e a cada empresa, idealmente criando estas um manual operacional de procedimentos. Naturalmente que o importante é, “at the end of the day”, o que cada profissional é capaz de produzir, porém, é uma ingenuidade pensar que a presença visual de cada um é irrelevante, sobretudo numa sociedade que, acima de tudo, é imensamente competitiva.
6. Considerando que cada vez mais se trabalha globalmente, tornam‑se muito importantes as questões da multiculturalidade (já não exclusivamente em aspetos tradicionais como o cumprimentar, o oferecer um presente, ou o saber comer com “hashis”), sobretudo no que diz respeito à compreensão do “mindset” do outro e consequente ajuste no modo de estar, de comunicar, de negociar. Ou seja, o Protocolo Empresarial tem que se projetar em direção ao outro, ao exterior, ao desconhecido.
Estamos convictas de que a sobrevivência do Protocolo Empresarial passa por se focar em contextos e realidades únicas e diferenciadas, em segmentos, isto é, caminhando do geral para o particular, gerando, promovendo e aperfeiçoando as boas práticas de relacionamento interpessoal num determinado setor, numa determinada indústria, num determinado grupo profissional, numa determinada empresa (e aqui, sim, o Manual de Protocolo Empresarial ganha um sentido renovado).
Simplificar, flexibilizar, ajustar, recriar, com pragmatismo, sem perder a essência, sempre com foco no detalhe, são estes os enormes desafios do Protocolo Empresarial. Porque, claramente, e também em Protocolo Empresarial, “one size does not fit all”.
